Conditions générales de vente

Dernière mise à jour : 15 octobre 2026

1. Objet et acceptation

Les présentes conditions générales de vente (CGV) encadrent l'utilisation du service Allô La Flem (ci-après « FLEM »), conciergerie de proximité qui met en relation des habitants, des commerçants locaux et des livreurs indépendants, dans les zones où le service est ouvert.

Passer une commande, par le site, par téléphone, par SMS, par WhatsApp ou par bon de commande papier, vaut acceptation des présentes CGV. FLEM peut les faire évoluer ; les CGV applicables sont celles en vigueur à la date de la commande.

2. Qui fait quoi

• Le commerçant vend ses produits. Il est seul responsable de son offre, de ses prix, de la conformité et de la qualité de ses produits, et des informations obligatoires qui s'y rapportent (composition, allergènes, dates).
• FLEM met à disposition la plateforme, organise la livraison et, lorsque le client paie en ligne, reçoit le paiement au nom et pour le compte du commerçant avant de le lui reverser. FLEM n'est pas le vendeur des produits proposés par les commerçants.
• Le livreur est un professionnel indépendant du réseau Allô La Flem, ou FLEM elle-même. Il retire les produits, fait les courses le cas échéant, et les remet au client.

Les relations entre FLEM et les commerçants, et entre FLEM et les livreurs, sont encadrées par les conditions des commerçants et les conditions des livreurs.

3. Les services

• Commander chez un commerçant : le client compose son panier dans la vitrine en ligne d'un commerçant partenaire, puis se fait livrer.
• Fais mes courses, sur liste : le client transmet sa liste ; le livreur fait les courses dans le magasin choisi par le client, partenaire ou non, et les lui apporte avec le ticket de caisse. Si un produit manque, le livreur contacte le client pour convenir d'un remplacement ou d'un retrait de la liste.
• Fais mes courses, en direct vidéo : le livreur montre les rayons en vidéo, en direct, sur le site ; le client choisit lui-même ses produits. Les proches que le client invite peuvent suivre le direct.
• Commander pour un proche : le client peut commander pour une autre personne, qu'il désigne comme destinataire. Il paie lui-même à distance ou laisse le destinataire payer à la livraison.
• « Un bonjour, pas seulement un colis » : sur demande, le livreur prend quelques minutes pour échanger avec le destinataire et adresse un compte rendu au client. Ce service est gratuit avec chaque livraison. Une visite seule, sans livraison, est possible.
• Commandes d'établissement : un EHPAD, une résidence ou une structure d'accueil peut regrouper les listes de ses résidents. Chaque liste est préparée à part, avec son ticket de caisse lorsque c'est possible, et l'ensemble est livré en une seule tournée. Les frais et le règlement sont confirmés à l'établissement avant la tournée.

La vidéo du direct passe directement du téléphone du livreur à celui du client et de ses proches invités. Elle n'est ni enregistrée ni conservée par FLEM. Le livreur ne filme que les produits et les prix, jamais le visage des personnes présentes dans le magasin.

4. Les prix

Tous les prix sont indiqués en euros, toutes taxes comprises. FLEM exerce sous le régime de la franchise en base de TVA : TVA non applicable, article 293 B du Code général des impôts.

• Le prix des produits est fixé par le commerçant. Pour « Fais mes courses », c'est le montant du ticket de caisse : FLEM l'avance ou le collecte pour le compte du client, sans marge. Ce montant ne constitue pas un revenu de FLEM.
• La livraison à la demande dépend de la distance entre le commerce et l'adresse de livraison : 3,50 € jusqu'à 1,5 km, 5 € jusqu'à 3 km, 8 € au-delà, dans la zone de livraison affichée au moment de la commande. Hors zone, le prix est confirmé au client avant la livraison.
• L'option en direct vidéo : 10 € par course, en plus de la livraison.
• La visite seule, sans livraison : 5,99 € pour 10 minutes.
• Les frais de paiement en ligne : lorsque le client choisit de payer par carte sur le site, des frais couvrant le coût du paiement sécurisé s'ajoutent. Ils sont affichés sur une ligne à part, avant le paiement. Ils ne s'appliquent pas au paiement à la livraison.
• Le pourboire est facultatif. Il est reversé en totalité au livreur.

Le montant total à payer, détaillé ligne par ligne, est toujours affiché au client avant qu'il ne valide sa commande.

5. La commande

Avant de valider, le client vérifie le récapitulatif de sa commande : produits ou liste, adresse, frais de livraison et montant total. La commande est ensuite transmise au commerçant et à FLEM.

Chaque commande passée sur le site reçoit un lien de suivi personnel. Il permet de suivre son avancement en direct : commande reçue, prise en charge, récupérée, livrée. Ce lien est secret : le client ne le partage qu'avec les personnes de son choix.

Le client qui commande par téléphone, SMS, message vocal ou bon de commande papier reçoit la confirmation de sa commande et de son montant par le même canal.

6. Le paiement

Le client choisit l'un des modes de paiement suivants, selon ce que la commande permet :

• En ligne, par carte bancaire, sur une page de paiement sécurisée de notre prestataire Stripe. FLEM ne voit ni ne conserve jamais les numéros de carte. La somme est reçue au nom et pour le compte du commerçant et du livreur. Après la livraison, elle est répartie automatiquement : le prix des produits au commerçant ; la part de la livraison qui revient au livreur, et son pourboire, au livreur ; le reste de la livraison à FLEM.
• À la livraison, en espèces, par carte bancaire ou par chèque, remis au livreur. Le livreur encaisse le prix des produits pour le compte du commerçant, et le prix de la livraison.
• Pour « Fais mes courses » : par lien de paiement envoyé après le passage en caisse avec la photo du ticket ; ou en espèces ou par carte remis au livreur avant les courses ; ou par chèque à la livraison. Si le client a remis de l'argent avant les courses, la différence avec le ticket lui est rendue, ou complétée par lui, à la livraison.

Une commande payée en ligne n'est transmise pour préparation qu'une fois le paiement confirmé. Si le paiement n'aboutit pas, la commande n'est pas prise en compte et aucune somme n'est prélevée.

7. La livraison

Les livraisons sont assurées par FLEM ou par des livreurs indépendants du réseau, en privilégiant la mobilité douce. Les délais annoncés sont indicatifs : ils dépendent de la disponibilité des livreurs, de la distance et de la circulation.

La livraison a lieu à l'adresse indiquée par le client, sur le créneau convenu avec lui. Le client, ou le destinataire qu'il a désigné, s'engage à être joignable et présent.

En cas d'absence au moment de la remise, le livreur tente de joindre le client par téléphone. Sans réponse, une nouvelle remise est convenue : les frais de la première livraison restent dus, et une nouvelle livraison peut être facturée. Les produits périssables ne peuvent pas être conservés et sont remis sans garantie de fraîcheur.

Le service couvre les commandes qu'un livreur peut transporter en mobilité douce. Si une commande dépasse ce que permet le moyen de transport, une solution est proposée au client avant la validation.

8. Annulation et remboursement

Le client qui souhaite annuler sa commande contacte FLEM au plus vite. Tant que la commande n'a été ni préparée par le commerçant ni prise en charge par un livreur, elle est annulée sans frais.

Si une commande payée en ligne ne peut pas être livrée, en tout ou partie, pour une raison qui ne tient pas au client (produit indisponible, commerce fermé, incident de transport), les sommes correspondantes sont remboursées sur la carte utilisée pour le paiement.

9. Produits interdits aux mineurs

Le commerçant qui propose des boissons alcooliques sur la plateforme déclare détenir la licence à emporter correspondant aux produits qu'il vend et, le cas échéant, l'autorisation de vente de boissons alcooliques entre 22 heures et 8 heures. Il respecte les arrêtés préfectoraux ou municipaux qui limitent la vente d'alcool sur sa commune.

Les produits réservés aux majeurs sont signalés sur le site. Dès que l'un d'eux figure au panier, le client déclare être âgé de 18 ans ou plus.

À la remise, le livreur contrôle une pièce d'identité, sans en conserver de copie. Si aucune pièce n'est présentée, si elle établit que la personne est mineure, ou si la personne se présente en état d'ivresse manifeste, les produits concernés ne sont pas remis : ils sont rapportés au commerçant et les frais de livraison restent dus. Toute fausse déclaration de majorité engage la responsabilité de son auteur.

Les produits du tabac ne sont pas proposés sur la plateforme, leur vente à distance étant interdite en France.

L'ABUS D'ALCOOL EST DANGEREUX POUR LA SANTÉ. À CONSOMMER AVEC MODÉRATION.

10. Droit de rétractation

Conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas :

• aux produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, comme les produits frais ;
• aux produits confectionnés selon les demandes du client ou nettement personnalisés ;
• aux prestations de transport de biens fournies à une date ou sur un créneau déterminé, comme la livraison ;
• aux services pleinement exécutés, comme une visite, avant la fin du délai de rétractation, lorsque le client a demandé leur exécution immédiate.

Pour les autres produits achetés à distance, le client dispose d'un délai de 14 jours à compter de leur réception pour exercer son droit de rétractation auprès du commerçant vendeur.

11. Réclamations

Pour une réclamation portant sur un produit (qualité, conformité, erreur de préparation), le client s'adresse au commerçant vendeur ; FLEM peut transmettre sa demande. Pour une réclamation portant sur la livraison ou sur la plateforme, le client contacte FLEM au plus tard 48 heures après la remise, de préférence avec une photo.

12. Responsabilité

FLEM agit comme intermédiaire de mise en relation et comme prestataire de livraison. Sa responsabilité ne peut pas être engagée pour la qualité, la conformité ou la disponibilité des produits vendus par les commerçants.

FLEM répond des produits qui lui sont confiés entre leur retrait chez le commerçant et leur remise au client. En cas de perte ou de détérioration pendant le transport, imputable à FLEM ou à son livreur, FLEM rembourse le produit concerné, dans la limite de son prix d'achat.

La responsabilité de FLEM ne peut pas être engagée en cas de force majeure, de fermeture ou d'indisponibilité du commerçant, ou d'informations erronées ou incomplètes données par le client.

13. Petites annonces et artisans

Petites annonces. Les habitants peuvent publier des annonces de vente d'objets entre particuliers. Chaque annonce est vérifiée par FLEM avant sa mise en ligne ; FLEM peut refuser ou retirer une annonce contraire à la loi ou aux présentes conditions. La vente est conclue directement entre le vendeur et l'acheteur, qui sont seuls responsables de l'objet, de sa description et de son prix. À leur demande, FLEM peut aller chercher l'objet et le livrer, au prix de livraison indiqué avant la commande.

Artisans. La page des artisans présente des professionnels du territoire. Le client les contacte directement ; le devis, la prestation et son paiement relèvent uniquement de l'artisan et du client. FLEM n'est pas partie à ce contrat.

14. Données personnelles

Les données nécessaires à la commande (nom, adresse, téléphone, contenu de la commande) sont utilisées pour la traiter, la livrer et en assurer le suivi. Elles ne sont jamais vendues. Le détail des données collectées, des prestataires, des durées de conservation et de vos droits figure dans la politique de confidentialité.

15. Médiation et droit applicable

En cas de litige, le client adresse d'abord une réclamation écrite à FLEM. Si aucune solution amiable n'est trouvée, il peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation. Les coordonnées du médiateur auquel FLEM adhère sont indiquées sur simple demande et seront publiées sur cette page.

Les présentes CGV sont soumises au droit français. À défaut d'accord amiable, le litige est porté devant les juridictions compétentes.

16. Contact

Téléphone ou WhatsApp : 06 07 34 82 03
E-mail : contact@allo-laflemme.fr

Allô La Flem est le nom commercial de Johnny Pinoteau, entrepreneur individuel (EI), SIRET 847 981 214 00046. Les informations légales complètes figurent dans les mentions légales.